Gérer la relation avec les publics

Comment gérer au mieux la relation avec les publics, qu’il s’agisse du patrimoine ou du spectacle vivant, en s’appuyant sur les techniques de l’information et de la communication ?

Tel est l’objet de l’article paru dans la revue Espaces (n° 318, mai 2014) sous le titre « La gestion de la relation client : un outil pertinent pour les sites culturels ».

En voici la présentation par la revue :

« Les outils et techniques de gestion de la relation client (GRC) peuvent être utilisés par les musées et lieux culturels afin d’élargir et de fidéliser leurs publics, mais aussi d’améliorer la qualité de l’expérience de visite, de personnaliser la relation avec les visiteurs… La création et l’exploitation de bases de données permettent une plus grande réactivité et une réduction des coûts de gestion. Pour être efficace, la GRC doit toutefois être précédée d’une réflexion stratégique sur l’usage qui peut en être fait, au service de sa mission culturelle. »

Renouveau musées 2

Le début de l’article est le suivant :

« Les outils de Gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) sont disponibles depuis plusieurs années ; mais l’évolution rapide des techniques permet à présent aux sites culturels de concevoir et de mettre en œuvre de véritables politiques de conquête et de fidélisation de leurs publics.

Au-delà des bornes interactives, des expositions virtuelles, de la numérisation des collections, de la géolocalisation ou des aides numériques à la visite (sur audioguides, tablettes ou smartphones), l’enjeu est celui de la pleine utilisation des données concernant les publics pour mieux communiquer, améliorer la promotion de l’offre, renforcer leur attachement à l’institution, mieux répondre à leurs besoins (optique 1.0) et – dans le meilleur des cas – favoriser leur participation à la vie de l’établissement (optique 2.0).

C’est là une nouvelle illustration du rôle que peut jouer le marketing dans les sites culturels, dans le respect de leur mission scientifique, sociale et éducative, d’une part ; et, d’autre part, dans la limite du caractère non lucratif de leurs activités. »

Le plan de l’article :

  1. La GRC appliquée aux sites culturels
  2. L’importance du recueil et de l’analyse des données
  3. Les conséquences en termes d’organisation et de fonctionnement

Et vous, que pensez-vous de l’utilisation de cette technique au monde de la culture ? Avez-vous des expériences à faire partager ?

 

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