La qualité de l’accueil dans les équipements culturels

La question de l’accueil constitue aujourd’hui un point décisif pour permettre à des sites culturels de répondre aux besoins des visiteurs et d’exister durablement dans une offre de lieux de visite devenue pléthorique.

Une prise de conscience de cet enjeu constitue assurément un préalable et ne conduit pas nécessairement à mettre en œuvre des moyens lourds et coûteux.

Accueil

Toutefois, deux conceptions peuvent être distinguées, sans être opposées pour autant.

La première consiste à énumérer un certain nombre de points qui donneront lieu à des enquêtes quantitatives auprès des visiteurs (qualité de l’information, services proposés, propreté des locaux, etc.). C’est une démarche encouragée à juste titre par les pouvoirs publics.

La seconde approche consiste à reconnaître l’importance des points précédents, mais aussi à souligner le rôle de la qualité de l’expérience globale de visite, qui résulte d’un ensemble de facteurs en partie intangibles : ambiance des lieux, gentillesse du personnel d’accueil (qui ne se contente pas de suivre des procédures standardisées mais est capable d’aller au-delà des indications fournies pour faire plaisir au visiteur), éléments de surprise dans le parcours de visite, convivialité des lieux, etc.

Ainsi, alors que l’on trouvera normal que le site de visite dispose des éléments de confort attendus d’un équipement recevant du public, le dévouement d’un membre du personnel qui aura devancé les attentes des visiteurs constituera un moment dont on se souviendra durablement.

Avez-vous des exemples allant dans ce sens ?

Une réponse

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  1. Marie
    Marie à |

    quelques exemples en effet d’une gentillesse « extra-ordinaire », toujours marquante… Et venant le plus souvent, dans les musées, des gardiens.

    Mais je réalise aussi que ces moments d’attention, je les ai eus plus souvent dans les théâtres (avec le personnel de l’accueil, de la billetterie notamment : un vrai désir de conseiller, d’échanger, d’instaurer un lien avec la population locale, etc.) que dans les musées. Peut-être parce qu’il s’agit de structures plus petites, avec moins de personnel, et qu’ainsi chaque membre de l’équipe est plus susceptible de se sentir responsable de l’image et du succès de la structure pour laquelle il travaille ? Ou peut-être parce que l’esprit de la décentralisation théâtrale est encore présent dans certains aspects de l’organisation du spectacle vivant ? Ou peut-être encore parce que leurs conditions de travail sont meilleures (avec des tâches moins répétitives ?) et qu’ils sont ainsi plus susceptibles de prêter attention aux personnes qui se trouvent face à eux ?

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